五年质保·整机换新

01 适用范围与责任

1.1 宁波博浪智能热水技术有限公司承担本条款约定的附加商业服务责任。销售者、生产者、安装者依法应承担的责任，不因本条款而转移或免除。

1.2 本条款适用于中国大陆地区指定家用热水设备。商用、工程、经营性使用、大宅项目及系统工程，按销售合同或项目服务协议执行；权益确认书明确纳入的除外。

1.3 本条款属于附加商业服务承诺，与销售凭证、权益确认书和官方系统记录共同构成具体设备的权益依据。

02 资格确认与适用版本

设备取得无偿整机换新权益，应当同时符合以下条件：

• 产品型号列入销售时有效的适用清单；
• 销售订单、合同或产品凭证的对应设备明细明确包含“五年质保·整机换新”资格；
• 设备来源和设备序列号（SN）能够追溯，官方系统生成唯一权益编号并完成激活；
• 设备用于家庭生活，申请时权益仍处于有效状态。

2.1 每台经系统认证的适用设备，以独立设备序列号或权益确认书确定的成套设备身份为准，生成一项商业无偿整机换新权益。同一设备不得因付款人、家庭成员、分次付款或者不同售后工单重复生成。

2.2 权益随设备及其当前状态，不因联系人、住址或者实际使用人的合理变更而重新生成。

2.3 公司或授权渠道已经明确承诺本资格，但因漏发、漏录、系统故障或者数据迁移无法查询的，应当在核实销售记录、型号、设备序列号和安装信息后补录。缺少纸质发票本身不作为拒绝理由；系统能够核验的资料，不重复要求消费者提交。

2.4 具体设备适用的版本，以销售凭证、权益确认书或者官方系统登记的政策版本为准；未记载版本的，适用其取得资格时公司已经公开的版本。后续修改不得追溯减少已经取得的权益；此前已经作出的更有利承诺继续有效。

03 五年免费质量维修

3.1 五年期限自设备首次安装调试完成之日起计算。由公司、销售单位或者授权安装方负责上传记录的，不得因漏传、迟传缩短期限。

3.2 产品本体质量故障，是指在正常安装和使用条件下，由设计、制造、材料、零部件、装配、控制程序或者认证一致性等内在原因造成，并影响安全、主要功能或者正常使用的故障。

3.3 五年期限内确认属于产品本体质量故障的，免费提供标准诊断、标准上门、人工维修和责任部件更换。

3.4 维修占用时间不计入五年期限。维修占用时间从正式受理、设备交付维修或者公司通知停用中最早导致设备不能正常使用的时点起，至修复交付、恢复正常使用或者换新安装调试完成止；有证据证明仅因消费者无正当理由造成的延误除外。

3.5 商业无偿整机换新，或者依法、依约、召回免费更换的，新机自安装调试完成之日起重新计算五年免费质量维修期。

04 商业无偿整机换新

商业无偿整机换新须同时满足两个基础条件：权益有效；故障已经确认属于产品本体质量问题。符合以下任一情形时，消费者可以选择无偿更换全新整机：

• 授权服务人员到场、完成基本安全确认并实际开始有效诊断后30分钟仍不能恢复正常使用；
• 产品本体质量故障造成燃气泄漏、漏电、异常燃烧、起火、爆燃、严重漏水或者其他重大安全风险；
• 产品本体质量故障必须拆修燃烧系统、强电核心部件、压缩机、冷媒系统、主换热器、核心发热体或者主控制系统，授权服务人员判断不宜继续现场拆修。

4.1 30分钟自授权服务人员实际开始有效诊断时起连续计算，不得通过另建工单、换人、短暂复位或者重复启动重新计时。存在质量安全风险或者确需拆修核心系统的，无需等满30分钟。

4.2 达到换新条件后，应当向消费者说明免费维修和使用商业换新权益的处理结果。消费者选择继续维修的，权益继续有效。

4.3 只有新机完成安装、连接和调试，官方系统关联新旧设备序列号，并取得消费者确认或者其他可核验证据后，才登记商业换新权益使用完毕。仅建立工单、批准换新、寄出新机、提供临时替代机或者原因仍待核验，不消耗权益。

4.4 依法或者依约必须实施的更换、退货、召回、整改或者消除缺陷，不占用本项商业权益；更换设备时，尚未使用的商业权益随新机继续有效。

4.5 设备已经符合商业无偿整机换新条件，消费者仅支付高于同等替代产品的升级差价的，仍按商业无偿整机换新处理；换新完成后，本项权益使用完毕。

05 换新标准、免费范围和收费边界

5.1 免费换新机应当是同型号、同能源种类、同配置的全新合格整机，不得使用返修机、翻新机、展示机或者来源不明产品。原型号停产时，替代机的热水能力、安全等级、关键功能和能效不得低于原型号。

商业无偿整机换新免费范围包括：

• 全新合格整机；
• 与本次故障和换新有关的标准诊断、标准上门及原机标准拆除；
• 新旧机必要物流、原位置标准安装、连接和调试；
• 因原型号停产或者公司选定替代机产生的必要标准适配；
• 旧机交接、设备身份注销和新机服务登记。

5.2 标准安装、标准拆除和必要标准适配的具体项目，应当在销售资料、官网或者服务报价中清楚说明。未事先公示或者未取得消费者确认的，不得作为临时增加收费的依据。

以下项目可以收费，但必须先书面说明原因、项目和含税价格，并取得消费者确认：

• 消费者主动要求移机、改管、改线、改烟道、开孔、吊装、恢复装修或者扩大容量；
• 超出随机附件和标准安装范围的新增辅材；
• 第三方安装不规范，且并非公司、销售单位或者其授权安装方造成的整改；
• 消费者主动选择高于同等替代产品的升级差价。

5.3 原安装由公司、销售单位或者其授权安装方完成并存在责任问题的，纠正该问题不得向消费者收费。

5.4 因安装、使用、水质、水电气、烟道、管路或者其他外部条件收费，应当有证据证明与本次故障存在直接因果关系，不得只用概括性结论拒绝。原因尚未查明时，不得以预收上门费、诊断费或者检测押金作为质保核验前提。

5.5 商业无偿换新完成后，原机由设备所有人或者其授权人交回公司，公司应当记录交接和设备身份注销。涉及人身伤害、重大财产损失、保险、监管调查或者重大争议的，旧机先行封存；完成必要记录并取得适当授权前，不得销毁或者进行破坏性检测。

5.6 燃气泄漏、漏电、异常燃烧、起火、爆燃或者重大漏水等可能危及人身财产安全的，应当先停用、隔离风险并升级处理。同型号或者同批次重复发生同类安全或主要功能故障的，公司应当启动批量质量调查，并依法评估停售、整改或者召回。

06 优惠有偿整机换新

不属于依法或者依约必须免费处理的以下情形，消费者可以自愿选择优惠有偿换新：

• 商业无偿整机换新权益已经使用完毕，设备仍在五年免费质量维修期内，消费者在公司已经真实提供免费维修方案后仍不选择维修；
• 设备的五年免费质量维修期已经届满；
• 有证据证明属于使用、第三方安装或者外部条件造成的非产品质量问题；
• 消费者主动要求升级容量、功率、能效或者功能。

6.1 设备仍在五年免费质量维修期内的，公司必须先说明并提供应有的免费维修方案，不得用优惠换新替代应当承担的免费维修、法定更换、退货、召回或者赔偿责任。

6.2 优惠换新报价应当使用清楚的含税包价，并写明销售和开票主体、换新机型号、包含项目、另收费项目、交付时间、发票、取消或者退款条件、旧机归属、新机质保和报价有效期。

6.3 优惠换新取得的新机，自安装调试完成之日起享有五年免费质量维修，但不附赠新的无偿整机换新权益，官方系统不生成新的权益确认书。

6.4 以交回旧机为条件完成优惠换新时，旧设备及其原权益随设备注销，登记为设备退役关闭；不视为商业无偿整机换新权益已经使用，也不转移至优惠换新机。

6.5 消费者不交回旧机，而按正常销售政策另行购买新产品的，旧设备原权益按原条件继续；新设备符合适用条件、取得新的权益确认书并完成系统认证后，取得一项新的商业无偿整机换新权益。

优惠换新是消费者可以自愿选择的后续方案，不能成为公司拒绝继续免费维修或者拒绝履行法定义务的理由。

07 申请、核验和服务记录

7.1 消费者可以通过设备二维码、官方网站或者全国服务热线400-688-2878发起服务。涉及燃气泄漏、漏电、起火、爆燃或者严重漏水等紧急安全风险的，应当立即停止使用并先行采取安全措施。

售后服务按照以下顺序处理：

• 建立唯一工单，保留消费者原始故障描述；
• 先判断安全风险，再核对权益编号、销售记录、设备序列号、五年到期日和权益状态；
• 完成现场诊断，记录诊断开始时间、30分钟处理过程和质量原因；
• 向消费者说明免费维修、商业无偿换新、依法处理、有偿维修或者优惠换新的可选方案；
• 完成安装、费用、旧机、新旧设备序列号和消费者确认记录。

7.2 申请资料以能够确认设备身份、购买或者安装时间及故障情况为限。官方系统已经保存的资料，不重复要求提交；纸质发票或者纸质权益书遗失，不当然导致拒绝。

7.3 系统至少记录权益编号、政策版本、销售明细、当前设备序列号、新旧设备关联、五年起止日、维修占用时间、权益状态、工单和操作日志。状态变更应当记录原因、依据、操作人和时间。

7.4 权益、维修、换新、旧机和质量技术记录至少保存至当前设备调整后的五年免费质量维修期届满；存在争议、质量责任或者召回需要的，保存至相关事项处理完成。个人信息仅在服务所必需的范围和期限内处理。

08 法定权利、争议和版本效力

8.1 本条款属于附加商业服务承诺，不减损消费者依法享有的修理、更换、退货、召回、产品质量、安全和赔偿权利。商业换新权益使用完毕，不能成为免除法定责任的理由。

8.2 对资格、质量归因、收费、安装责任或者旧机处理有争议的，由未直接参与原结论的负责人复核。如需检测，优先由双方共同认可且具备相应能力的机构进行。费用由责任方承担；责任尚未确定的，可以先协商垫付，最终按责任结算。

8.3 本条款与具体设备的销售凭证、权益确认书共同适用。针对具体设备另有更有利书面承诺的，从其承诺；任何版本均不得排除或者限制法律、行政法规规定的消费者权利。

8.4 法律法规、监管规则或者强制性标准发生变化时，按其生效时间、适用对象和过渡规定执行。公司修订公开版本时，应当保留版本日期和历史记录，不得追溯减少已经生效的权益。

8.5 本条款主要依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》及其实施条例、《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国个人信息保护法》《消费品召回管理暂行规定》及其他适用规定制定。